Como suelen decir muchos deportistas importantes que han alcanzado los mayores éxitos en sus carreras, «lo difícil no es llegar a la cima, sino mantenerse en ella«. Esa misma frase, que podría aplicarse a muchísimos ámbitos de la vida, sirve también para explicar el éxito de una tienda online. Y es que, si las estrategias de marketing son claves para conseguir clientes para nuestro eCommerce, también es básico saber mantener y fidelizar a estos clientes una vez han llegado a nuestro comercio.

 

¿Qué errores comunes suelen cometer algunos de estos eCommerce en el ámbito de la fidelización de clientes?

 

Agobiar al cliente

Está comprobado que un cliente estándar que no conozca nuestra web aguanta 3 impactos publicitarios en una semana antes de darse de baja de nuestro servicio o de catalogarnos como SPAM.  Los clientes que ya nos conocen resisten más por el hecho de que alguna vez les hemos brindado en buen servicio, pero en cualquier caso, pueden llegar a cansarse si continuamente les enviamos ofertas, bonos, descuentos, anuncios… es decir, si una vez efectuada la compra le seguimos bombardeando con impactos publicitarios.

 

Olvidarse del cliente tras la venta

En el polo opuesto, podemos cometer el error de olvidarnos del cliente una vez que éste ha efectuado la compra. Esto significa que tenemos muchas opciones de perder un cliente asiduo potencial. Por un lado, el cliente podría olvidarse de nosotros, por otro, podría darle la sensación de que ha sido utilizado con el único objetivo de venderle un producto o servicio. En cualquier caso, no representa los valores de profesionalidad, gratitud, compromiso o trato cercano que debería respetar cualquier empresa que se precie.

 

Comunicación unidireccional

Una tienda online también puede cometer el error de realizar una comunicación unidireccional. Por ejemplo, podemos tener una tienda online en un hosting PrestaShop y elaborar una estrategia de marketing en la que publicamos contenidos en blogs, actualizamos en numerosas redes sociales… pero nunca contestamos a los mensajes de otros usuarios, ni comentamos o compartimos contenidos de otros en las redes sociales. Entonces, a pesar de que parece que estamos dándonos a conocer y comunicándonos con nuestros clientes, en realidad estamos haciendo una comunicación unidireccional, en la que el cliente no llega nunca a conocernos realmente, es un mero receptor de los mensajes que le enviamos.

 

Engañar para vender

Podemos tener la mejor estrategia de venta pero, si al final el producto o servicio no es lo que le hemos prometido al cliente, es probable que éste se vaya para no volver, además de poder enfrentarnos a problemas legales.

 

Equivocarse de target

Equivocarse de target supone impactar a los usuarios equivocados, y es un error derivado de otros como la comunicación unidireccional (que nos impide conocer al cliente). En este caso, seguramente que caeremos también en el error de agobiar al usuario puesto que ni siquiera está interesado en nuestro producto.