Independientemente del tipo de negocio que dirija, es probable que tenga funciones empresariales similares que deben realizarse. Todas las empresas necesitan conservar y gestionar las cuentas de los clientes, hacer un seguimiento de las cuentas a pagar a los proveedores, cumplir con los pagos de impuestos y docenas de otros factores cruciales para las operaciones.

Quizás lo más importante es que esta lista de funciones esenciales incluye un factor que parece diferente para cada empresa, pero que a menudo determina el éxito a largo plazo. Este factor es: ¿Cómo destacar ante sus clientes entre la competencia?

Aquí es donde entra en juego la gestión de las relaciones con los clientes.

¿Qué es el CRM?

La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia empresarial. En un sentido práctico, suele implicar el seguimiento de los clientes, la identificación de las oportunidades de ofrecer descuentos o ventajas y el mantenimiento de una comunicación regular para seguir siendo el primero en la lista de clientes.

El objetivo es retener a los clientes y, en el competitivo mercado actual, eso suele derivar de la sensación de una relación personalizada al comprarle a usted.

Sin embargo, es importante ver también el CRM como una estrategia empresarial para el éxito a largo plazo, considerando el programa como un esfuerzo continuo de recopilación de datos que debe analizarse y aprovecharse para perfeccionar el valor que proporciona a sus clientes.

Las interacciones y transacciones son una excelente fuente de datos primarios sobre lo que impulsa su negocio. Por ello, los responsables de la empresa deben capacitar a todos los equipos para que se impliquen en el CRM, introduciendo con precisión los registros y gestionando todos los puntos de contacto de acuerdo con la estrategia de CRM de la organización. Cuando los datos se introducen con precisión, todos los equipos pueden ofrecer el mejor servicio posible a los clientes.

¿Cuál es la diferencia entre la gestión de las relaciones con los clientes y los sistemas de gestión de clientes (CMS)?

Si está empezando a pensar en profundidad en el CRM hoy en día, puede que se pregunte por dónde empezar. Esta iniciativa estratégica no comienza con la elección de un software de CRM. Empieza por pensar en cómo se relaciona con sus clientes y, a continuación, definir cada punto de contacto a lo largo de la experiencia.

Mientras que la gestión de las relaciones con los clientes se refiere al proceso de captación de clientes, piense en los sistemas de gestión de clientes como la tecnología o la plataforma con la que se dirigen estas interacciones.

Estos son los tres pasos para consolidar su estrategia de CRM y elegir el mejor sistema de gestión de clientes:

  • Defina los objetivos del tipo de mejoras que desea obtener con la implantación de un CRM.
  • Asegúrese de que su empresa cuenta con el personal adecuado para ejecutar el plan.
  • Empiece a buscar el software que le permita llevar a cabo su estrategia.

¿Qué es el software CRM?

Muchos líderes empresariales que están familiarizados con el CRM han oído hablar de él a través del contexto del software CRM. Principalmente, la gestión de las relaciones con los clientes tiene lugar cuando una empresa se da cuenta de que mantener un bucle de retroalimentación es importante.

Una empresa que no tiene un sistema de comunicación bien establecido puede sufrir. Este tipo de situación tiende a empeorar a medida que la empresa crece. Por ello, es importante implementar el software adecuado cuando llegue el momento.

Algunos softwares de CRM son apropiados para agencias pequeñas y medianas, y otros están creados para ser personalizados para organizaciones de nivel empresarial.

Es importante que las pequeñas y medianas empresas (PYMES) se den cuenta de que utilizar un software CRM adaptado a empresas más grandes puede no ser una buena idea. Los gastos de implementación de este tipo pueden resultar rápidamente abrumadores y costosos.

Mientras que CRM representa y se refiere a todas las estrategias, técnicas, herramientas y tecnología utilizadas por las empresas para desarrollar, mantener y obtener clientes, el software CRM se utiliza para asegurarse de que cada paso del proceso sea rentable.

Productos como Siebel, Salesforce y RightNow suelen ser sistemas totalmente integrados con un alto compromiso para ejecutar cada aspecto de una estrategia de CRM.

Las opciones de código abierto como SugarCRM también pueden ser interesantes por su capacidad de personalización y el apoyo de la comunidad.

Mientras tanto, actores muy conocidos para las PYMES, como HubSpot, siguen siendo proveedores líderes.

Además, muchos productos de automatización del marketing están empezando a añadir funciones que convierten la oferta en una suite CRM más completa. Este es el patrón que está ocurriendo en el mercado con productos como Mailchimp.

Independientemente de su elección, preste atención a:

  • Los detalles de las características operativas.
  • Informes y análisis.
  • Colaboración de los usuarios.
  • Requisitos de ejecución en términos de alojamiento y mantenimiento.

Tenga en cuenta que más flexibilidad no siempre significa mejor.

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